CALIDAD TOTAL

 CONCEPTO DE CALIDAD

La Calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio. Un producto o servicio tiene Calidad en la medida en que el uso del artículo que el cliente ha adquirido lo deja satisfecho. Por lo que podemos definir Calidad con el siguiente concepto:

Es un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.

CALIDAD TOTAL

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.  Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD (TQM)

El concepto de Total Quality Management fue, básicamente, concebido por WILLIAM DEMING, y está referido a una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La base del TQM está en reducir los errores producidos durante el proceso de fabricación o de servicios, incrementar la satisfacción del cliente, agilizar la gestión de la cadena de suministro, la modernización de los equipos y asegurar que los trabajadores tengan el mayor nivel de formación. Actualmente, se ha instalado en nuestra cultura, el concepto de calidad total. De esta forma muchas empresas han incorporado la Gestión de la Calidad Total (TQM) a su funcionamiento cotidiano. Incluso, en estos tiempos, está visto como un reto gerencial, el cual constituye un proceso de cambio planeado, que en un inicio es producto de una toma de conciencia y de una iniciativa gerencial, que con el tiempo involucra el compromiso de todos los miembros de la organización.

Los Componentes TQM tiene cuatro componentes básicos:

1. Clientes en primer lugar. Un producto o servicio de calidad debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Si el cliente no está ubicado en primer lugar, entonces sus expectativas serán difíciles de satisfacer y, en consecuencia, la calidad no se logrará.

2. Mejora continua. La filosofía del Kaizen considera que no hay límites para la mejora continua. Esto significa que una organización bajo el concepto de TQM, continuará esforzándose para mejorar su producto o servicio y por aumentar los estándares de calidad.

3. Objetivo cero defectos. Los defectos son indeseables por 2 razones:

• Son caros porque disminuyen la confianza del cliente con el producto.
• Es más caro para corregir defectos que evitar que se produzcan.

4. Capacitación y desarrollo. Una organización tendrá que capacitar a sus empleados para asegurarse de que comprenden los principios de TQM. Ellos necesitan entender cómo es que deben alcanzar o mantener este concepto.

De esta forma, podemos entender al TQM como un nuevo modelo administrativo que se viene convirtiendo en una estrategia global que exige la cooperación de todas las funciones de una empresa.

Si bien es cierto que cada empresa, según su manejo, debe buscar el camino para practicar el concepto de TQM, existen 3 características que toda empresa debe tomar en cuenta:

• Se centra en los clientes y la satisfacción de sus necesidades.
• Trabaja en la mejora continua de los procesos para elevar la calidad de productos y servicios.
• Necesita de la participación total del personal.

      En conclusión, si una empresa entiende como desarrollar los conocimientos del Total Quality Management, entonces eso significa que están en el camino correcto hacia el éxito.

CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
• Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
• Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
• Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
• Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
• Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
• Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

TECNICAS DE LA CALIDAD

Benchmarking

Se deriva de las palabras bench (banquillo, mesa) y Mark (marca, señal). El significado original en  inglés de  esta palabra compuesta se traduce como Medida de Calidad.

Esta concepción se inicia en Corporation  Xerox  a principios de su campaña para combatir la competencia. La teoría se aplicó hace unos veinte años y es en la década de los 90 que las empresas a nivel mundial se comienzan a interesar por este tema.

El concepto formal de benchmarking hace referencia a un proceso continuo de medición de productos, servicios y prácticas  contra los competidores más fuerte o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.

Aspectos

Calidad: Se refiere al  valor creado sobre un producto, teniendo en cuenta su precio y los costes necesarios para su fabricación y venta.

Productividad: Las empresas comparan cuanto producen y cuanto consumen para obtener esa cantidad con el objetivo de comparar eficiencia en los procesos.

Tiempo: Simboliza el desarrollo industrial en años recientes. Flujos más rápidos en ventas, administración, producción y distribución; estos puntos han recibido mayor atención, siendo un factor de mejora de la productividad y la competencia.

Categorías

Benchmarking Interno: Se trata de comparar estas operaciones internas. Se debe contar con el acceso fácil a datos e información y no existir problemas de confidencialidad.

Benchmarking Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando algunos aspectos con los competidores más directos o con los líderes del mercado sobre un cierto producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking más complicado de llevar a cabo dada la limitada información que las empresas ofrecen sobre sus procesos.

Benchmarking Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertencen a tu misma industria; con este consigues la ventaja de obtener la información necesaria al no ser competidor de la empresa.

Benchmarking Genérico: Se descubren prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador.

Reingeniería de Procesos:

Ingeniería: Aplicación de conocimientos científicos a la invención. Perfeccionamiento y utilización de la técnica industrial.

Reingeniería: Reajuste radical de los procesos de una organización, especialmente en lo que respecta a sus procesos de negocios.

El término de la reingeniería se deriva de la práctica del desarrollo de sistemas de información, es decir que la empresa pueda retroalimentarse de lo que está sucediendo en el mercado, en la mente de sus consumidores y dentro de la propia empresa. Entonces para hacer reingeniería hace falta comenzar de cero. No intentar de reacomodar la vieja forma de hacer las cosas, sino iniciar de cero aprendiendo de esa vieja forma de hacer las cosas. Se olvida de lo que es y se concentra en la forma que debe ser.

Las “3 C”

Cliente; Competencia  y Cambio.

Características:

ü  Unificación de tareas

ü  Participación de los trabajadores en la toma de decisiones

ü  Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos

ü  Realización de versiones de un mismo producto

ü  Reducción de las comprobaciones y controles

ü  El responsable del proceso es el único punto de contacto

ü  Operaciones híbridas centralizadas/descentralizadas

Etapas:

 La metodología usada es la siguiente:

1. Descubrimiento
2. Alternativas
3. Rediseño del proceso dentro del contexto de una nueva misión y de tecnología dela información con que cuenta la organización.

Los factores que influyen a la hora de rediseñar los procesos

ü  Requerimiento de los clientes

ü  La tendencia de la demanda

ü  Metas de eficiencia

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Es necesario establecer que la tecnología de la información (TI) se entiende como "aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. La tecnología de la información se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones (Bologna y Walsh, 1997: 1).

La tecnología de la Información (TI) está cambiando la forma tradicional de hacer las cosas, las personas que trabajan en gobierno, en empresas privadas, que dirigen personal o que trabajan como profesional en cualquier campo utilizan la TI cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de crédito, el pago electrónico de la nómina, entre otras funciones; es por eso que la función de la TI en los procesos de la empresa como manufactura y ventas se han expandido grandemente. La primera generación de computadoras estaba destinada a guardar los registros y monitorear el desempeño operativo de la empresa, pero la información no era oportuna ya que el análisis obtenido en un día determinado en realidad describía lo que había pasado una semana antes. Los avances actuales hacen posible capturar y utilizar la información en el momento que se genera, es decir, tener procesos en línea. Este hecho no sólo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo sino que también ha tenido un gran impacto en la forma en la que las empresas compiten (Alter, 1999).

Utilizando eficientemente la tecnología de la información se pueden obtener ventajas competitivas, pero es preciso encontrar procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante, así como disponer de cursos y recursos alternativos de acción para adaptarlas a las necesidades del momento, pues las ventajas no siempre son permanentes. El sistema de información tiene que modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas competitivas continuas. El uso creativo de la tecnología de la información puede proporcionar a los administradores una nueva herramienta para diferenciar sus recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus competidores (Alter, 1999). Este tipo de preeminencia competitiva puede traer consigo otro grupo de estrategias, como es el caso

De un sistema flexible y las normas justo a tiempo, que permiten producir una variedad más amplia de productos a un precio más bajo y en menor tiempo que la competencia.

La tecnología de la información representa una herramienta cada vez más importante en los negocios, sin embargo el implementar un sistema de información de una empresa no garantiza que ésta obtenga resultados de manera inmediata o largo plazo.

En la implementación de un sistema de información intervienen muchos factores siendo uno de los principales el factor humano. Es previsible que ante una situación de cambio el personal se muestre renuente a adoptar los nuevos procedimientos o que los desarrolle plenamente y de acuerdo a los lineamientos que se establecieron. De todo lo anterior es necesario hacer una planeación estratégica tomando en cuenta las necesidades presentes y futuras de la empresa. Así como una investigación preliminar y estudio de factibilidad del proyecto que deseamos.

  

CONCLUSIONES

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. (NORBELIS DÍAZ)

De acuerdo a lo investigado; hago especialmente punto de referencia en lo que respecta a unas de las técnicas que son vitales para el desarrollo y mejoramiento de las organizaciones y al estar en conocimiento de las competencias fuertes en el mercado debemos tener un modelo a tomar en cuenta como lo es el Benchmarking que se lleva a cabo para medir los productos, el nivel de servicio y las practicas llevadas a cabo y de acuerdo a ello ganar ventajas en calidad, productividad y tiempo en tu organización. En el caso de la Reingeniería de Procesos al momento de existir una falla en la operatividad de la empresa, tenemos que inmediatamente descubrir ese factor que está afectando, aplicar las alternativas correspondientes y rediseñar el proceso iniciando de cero para de esta manera garantizar la satisfacción del cliente, cumplir con la demanda y las metas. (Luisana Chávez)

Llevar a cabo las tareas de la organización apoyándose en la Tecnología de información, generalmente redunda en un procesamiento más rápido y confiable de su datos. La información resultante tiene mayor movilidad y accesibilidad, y cuenta con mayor integridad, que cuando se procesa en forma manual. Igualmente, las computadoras relevan a los empleados de numerosas actividades repetitivas y aburridas, permitiéndoles aprovechar mejor su tiempo en actividades que agregan más valor,
A medida que los precios de los equipos de computación bajan, su capacidad aumenta, y se hacen más fáciles de usar, la Tecnología de la información se utiliza en nuevas y variadas formas. En las empresas, sus aplicaciones son diversas. Hoy en día, la mayoría de las empresas medianas y grandes (y cada día más pequeñas y micro-empresas) utilizan la TI para gestionar casi todos los aspectos del negocio, especialmente el manejo de los registros financieros y transaccionales de las organizaciones, registros de empleados, facturación, cobranza, pagos, compras, y mucho más. (Carlos Cartaya)

Al realizar un enfoque en el área administrativo, se deduce que no solamente la Calidad está en un producto o un servicio prestado, sino que se toma en cuenta la repercusión  que ocasionan estas técnicas en las áreas involucradas de una organización, desde lo más mínimo hasta lo más notorio. Es aquí, donde debemos tomar en cuenta que la Calidad, es esencial para obtener la eficiencia, eficacia y satisfacción del individúo; impartidos al mismo tiempo por la calidad empresarial y de producción que se emplee. Asimismo es importante mencionar que dentro de los procesos administrativos se debe tomar en cuenta  la verificación constante de los pasos y procedimientos empleados en las actividades desempeñadas; motivado a que si se  llegase detectar fallas irremediables se realicen un reajuste radical para nuevas etapas, encaminado a la Calidad Total deseada. No podemos pasar por alto, que gracias a los aportes que nos han suministrados estos próceres de la administración, como lo es el Ingeniero Edwards Deming; siempre enfocamos nuestro desempeño a la perfección de nuestra labor. La calidad es el impulsor del reconocimiento global de tus proyectos. (David Martínez).

En relación a las organizaciones o empresa como sistema desde la época de la segunda guerra mundial el autor Frederick Taylor nos señala tres errores que se presentaba dentro de las organizaciones como lo son: la Holgazanería, desconocimiento de la gerencia y la falta de uniformidad en las técnicas o métodos de trabajo, y por ello planteó que la empresa tuviera un beneficio tanto para el trabajador como para el dueño, es por eso que podemos decir que su evolución se debe a que desde años atrás siempre se ha tenido la visión de ir mejorando todos los procesos o etapas que intervienen dentro de una organización en función de obtener una organización eficiente donde se satisfaga las necesidades de los trabajadores así como la satisfacción de los consumidores, entrando así la calidad como una estrategia para el desarrollo de las organizaciones y poder ingresar al mundo competitivo que vivimos hoy en día. (Darwin Peña).

La calidad siempre ha sido un elemento importante del éxito para toda empresa y mas aún cuando se habla de la competencia con empresas en el mismo ramo. Toda compañía debe  emplear una combinación de inspecciones finales y ajustes posteriores a la producción para garantizar la calidad y así de esta manera satisfacer las necesidades del cliente. (Lizzell Lozada)

La calidad  Para lograr esto, anima a todos los empleados, incluyendo a los de la oficina, para centrarse en la mejora de la calidad. Pregunta a los involucrados en el proceso de fabricación por las sugerencias en el control de calidad. Recuerda que la administración de la calidad total es un proceso continuo, por lo que las mejoras en esta área deberían hacerse constantemente.( Mayerbis Sandoval)