CONCEPTO DE CALIDAD
Es
un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa
participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que
satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.
ANTECEDENTES
DE LA CALIDAD
Al principio de la
historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para poder
sobrevivir en el medio en el que se encontraba, así utilizó sus manos como una
primera herramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera determinante para
su supervivencia. Lo más importante es
tener las manos fuertes y desarrolladas, encontrando más tarde que los huesos
de los animales fueran de mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente
descubrió que los troncos de algunos árboles eran incluso más efectivos que los
huesos de los animales u hombres.
Con el tiempo los
utensilios se fueron perfeccionando para satisfacer cada vez mejor las
necesidades prevalecientes en su medio ambiente, este constante desarrollo le
permitió al hombre comparar la utilidad de distintos productos. De lo anterior
se desprende que el hombre desde entonces ya
manejaba implícitamente lo que la actualidad se define como calidad.
Durante la edad media,
se popularizo la costumbre de poner marca a los productos, y con esta práctica
se desarrollo el interés de mantener una
buena reputación asociada con la marca.
Años más tarde, durante el siglo XIX, inicia el desarrollo del control de
calidad, abarcando todo este siglo.
Es en la primera etapa
de desarrollo de calidad en la que surge el operador de la misma, en este
sistema, un trabajador o un pequeño grupo de trabajadores, tenían la
responsabilidad de manufactura completa del producto, y por lo tanto cada uno
de ellos podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al principio de 1900,
inicia la segunda etapa del rendimiento del capataz, quien se encargaba de
supervisar las tareas que realizan los pequeños grupos de trabajadores y en
quien recae la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la primera
guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando
el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de
producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo
completo y se inicia así la tercera etapa, denominada control de calidad por inspección.
Las necesidades de la
enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron
la cuarta etapa del control estadístico de calidad, esta fue una fase de
extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones
de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos
estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la
contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido
a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las
recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no
podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban
problemas de calidad verdaderamente
grandes como se les prestaban a la
gerencia del negocio.
Esta necesidad llevó al
quinto paso, el control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron
a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad
del producto que fuera lo suficiente
eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de
calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores
costos.
Este marco de calidad
total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de
ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de
control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente,
detener la producción cuando fuera necesario.
Además, proporcionó la
estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de
calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como
medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para
la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del
control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un
negocio.
EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DE LA CALIDAD
Desde
la revolución industrial hasta 1930.
En los principios de 1900 surge el
supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial,
los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de
esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto
condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las
de producción.
Esta época se
caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
Desde
1930-1949: La contribución de más significación del control
estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en
lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se
caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva
sobre los procesos tecnológicos.
Los
inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo. Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la
calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”
Desde
1950-1979: Esta etapa, corresponde con el período posterior a
la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores
con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta
productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta
de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes
fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para
eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de
todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta
la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del
consumidor. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad
para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se
incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque
como la calidad se construye desde adentro.
Década
del 80: La característica fundamental está en la Dirección
Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa
no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración
de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la
empresa. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera
general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.
La
responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual
debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. En
esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”
Década
1990 hasta la fecha : La característica fundamental de esta
etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo
que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto
a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es
apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que
la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y
con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional
global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente,
la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
FILOSOFIA
DE LOS AUTORES DE CALIDAD
KAORU
ISHIKAWA
Es un
japonés que lleva a cabo Las 7 herramientas básicas para la administración
de la calidad
El proceso (es un diagrama de los
pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más simplificada
posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste).
- Hojas de control
(frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos
que atribuyen).
- Histogramas
(visión gráfica de las variables).
- Análisis Pareto
(clasificación de problemas, identificación y resolución).
- Análisis de causa y efecto o
Diagrama de Ishikawa (herramienta
sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la
variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre
ellas).
- Diagramas de dispersión
(definición de relaciones).
- Gráficas de control
(medición y control de la variación).
- Análisis de Estratificación.
Además Ishikawa considera que los
CCC(Círculos de Control de Calidad) son más importantes para el sector de servicios
que para la industria fabril, ya que los primeros trabajan en contacto más
directo con el consumidor.
Principios de calidad de ISHIKAWA
Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:
- La
calidad empieza con la educación y termina con la educación.
- El
primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
- El
estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no se incurre a la
inspección.
- Eliminar
la causa raíz y no los síntomas.
- El
control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y de todas
las áreas.
- No
confundir los medios con los objetivos.
- Poner
la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
- El
comercio es la entrada y salida de la calidad.
- La
gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
- 95%
de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
- Aquellos
datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.
Aporte a la Administración
ü Destacó
las diferencias entre los estilos de calidad japoneses y occidentales, debido a
sus diferencias culturales.
ü No fue
influenciado por el taylorismo, las diferencias de escritura, la educación y la
religión fueron claves en el éxito japonés en el control de calidad.
ü Las
principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?; indica que (Control Total de Calidad) se
caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta
los empleados más bajos.
ü En 1943 desarrollo el primer diagrama
(Diagrama Causa- Efecto) para asesorar a un grupo de ingenieros de una
industria japonesa.
ü Fue el
encargado de desarrollar el proceso de auditoría utilizado para determinar si
se selecciona una empresa para recibir el Premio Deming.
PHILLIP
CROSBY
Es un Norteamericano
que desprende sus catorce principios:
- Compromiso
de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una
política de mejora de calidad.
- Equipos
de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de
cada equipo.
- Medidas
de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y
problemas de la organización.
- El
coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien
a la primera.
- Tener
conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no
calidad para de esta manera evitarlo.
- Acción
correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles
desviaciones.
- Planificación
de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de
errores que puedan llegar a suceder.
- Capacitación
del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre cómo elaborar y
como se llevará a cabo el programa de mejora.
- Día
de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de
la organización.
- Establecer
las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
- Eliminación
de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo
del programa de cero defectos.
- Reconocimiento,
se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
- Consejos
de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
- Empezar
de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de
tener un cambio continuo.
Aportes
ü En la
actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad
más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad “de
este gurú de la administración de calidad moderna.
ü En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y
durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300
empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias
ü Ha
escrito varios libros más de diez libros en su carrera, el primero (best
seller) fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta".
Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o
"Los Absolutos de la Calidad". Para él los cuatro absolutos de la
calidad son: La definición - Sistema - Estándar de desempeño - La medición.
GENICHI
TAGUCHI
Fue un ingeniero y estadístico
japonés. Desde la década de 1950 en adelante, Taguchi desarrolló una
metodología para la aplicación de Estadísticas para mejorar la calidad de los
productos manufacturados. El método Taguchi han sido controvertido entre
algunos estadísticos occidentales convencionales, pero otros han aceptado
muchos de los conceptos introducidos por él como extensiones válidas para el
conjunto de los conocimientos.
Taguchi nació en la
ciudad textil de Tokamachi, donde estudió inicialmente ingeniería textil con la
intención de entrar en el negocio de la familia kimono. Sin embargo, con la
escalada de la Segunda Guerra Mundial, en 1942, fue reclutado en el
Departamento de Astronomía del Instituto de Navegación de la Armada Imperial
Japonesa.
Después de la guerra, en 1948, ingresó en el Ministerio de Salud Pública
y Bienestar Social, donde quedó bajo la influencia del eminente estadista
Matosaburo Masuyama, que incentivó su interés en el diseño de experimentos. También
trabajó en el Instituto de Estadística Matemática durante este tiempo, y apoyó
el trabajo experimental en la producción de penicilina en la farmacéutica
Morinaga, una empresa de Morinaga Seika.
En 1950, se incorporó al Laboratorio de Comunicaciones Eléctricas (ECL),
de la Nippon Telegraph and Telephone Corporation justo cuando el control de
calidad estadístico estaba empezando a ser popular en Japón, bajo la influencia
de W. Edwards Deming y la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros. ECL se
encuentra en una rivalidad con Bell Labs para desarrollar la barra transversal
y los sistemas de conmutación telefónica, y Taguchi pasó sus doce años en la
elaboración de métodos para mejorar la calidad y fiabilidad. Incluso en este
punto, se le empieza a consultar ampliamente en la industria japonesa, con
Toyota uno los primeros en adoptar sus ideas.
Durante la década de 1950, colaboró ampliamente y en 1954-1955 fue
profesor visitante en el Instituto de Estadística de la India, donde trabajó
con R. A. Fisher y Walter A. Shewhart.
Tras concluir su doctorado en la Universidad de Kyushu en 1962, dejó el
ECL, manteniendo una relación de consultoría. En el mismo año visitó la
Universidad de Princeton bajo el patrocinio de John Tukey, quien le proporcionó
un periodo en los Laboratorios Bell, su antiguo rival en ECL . En 1964 se
convirtió en profesor de ingeniería en la Universidad Aoyama Gakuin, Tokio. En
1966 inicia una colaboración con Yuin Wu, quien más tarde emigra a los EE.UU.,
y, en 1980, invita a Taguchi a una conferencia. Durante su visita, el propio
Taguchi financia su retorno a los Laboratorios Bell, donde su enseñanza inicial
había tenido poco impacto duradero. Esta segunda visita se inició una
colaboración con Madhav Phadke y un creciente entusiasmo por su metodología en
los Laboratorios Bell y en otros lugares, incluyendo la Ford Motor Company,
Boeing, Xerox e ITT.
Desde 1982, Genichi Taguchi ha sido asesor del Instituto japonés de
Normas, y el director ejecutivo del Instituto de Proveedores de América, una organización
internacional de consultoría.
Taguchi hizo una muy importante contribución a la estadística
industrial. Los elementos clave de su filosofía de calidad son:
1)
Taguchi la función de pérdida, utilizado para medir
la pérdida financiera de la sociedad resultante de la mala calidad.
2)
La filosofía del control de calidad fuera de línea,
el diseño de productos y procesos basado en parámetros de diseño que determinan
el buen funcionamiento del equipo.
3)
Las
innovaciones en la estadística el diseño de experimentos, en particular el uso
de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida real, pero
son sistemáticamente variadas en el experimento.
4)
Taguchi hace
mención a que es más barato rediseñar los procesos de fabricación y productos
que en las acciones de mejora de la calidad luego de un control.
WILLIAM
OUCHI
Nació y se crió en
Honolulu, Hawaii. Obtuvo una licenciatura de la universidad de Williams en
1965, y un MBA de la Universidad de Stanford y un doctorado en Administración
de Empresas por la Universidad de Chicago. Él era un profesor de la escuela de
negocios de Stanford durante 8 años y ha sido un miembro de la facultad de la
Escuela de Administración Anderson de la Universidad de California en Los
Ángeles desde hace muchos años ..
Ouchi se dio a conocer por sus estudios sobre las diferencias entre los
japoneses las empresas y los estilos de gestión y americanos. Su primer libro
en 1981 resumió sus observaciones. Teoría Z : Cómo funciona la administración
estadounidense puede hacer frente al desafío japonés y fue un New York Times
best-seller durante más de cinco meses. Su segundo libro, La Sociedad
Formulario M: ¿Cómo americana trabajo en equipo puede recuperar la ventaja
competitiva, examinó diversas técnicas de incorporación de dicha aproximación.
Ouchi también se acercó con sus tres enfoques para el control de gestión
de una organización:
1)
El control del mercado.
2)
El control burocrático.
3)
El control del clan.
En los últimos años Ouchi ha dirigido su atención a los desafíos que
plantea para las escuelas locales por un estilo de dirección de arriba hacia
abajo en la oficina central. Él publicó un resumen en el año 2003 para lograr
que la Escuelas. Él presidió un panel de reforma de la educación para el
gobernador Arnold Schwarzenegger de California, y algunas de sus propuestas se
están estudiando actualmente. En la década de 1990, se desempeñó como asesor y
jefe de gabinete del ex Los Ángeles alcalde Richard Riordan. En 2009 su libro,
El Secreto de TSL: el descubrimiento revolucionario que aumenta rendimiento
escolar se publicó que explora el potencial revolucionario de la reducción de
la carga total de estudiantes, el número de alumnos un profesor interactúa a
diario a lo largo de un semestre. La premisa de Ouchi tiene el potencial de cambiar
los sistemas escolares de todo el país, los directores locales controlan más de
sus propios presupuestos para tomar decisiones de contratación creativas
encaminadas a reducir a ochenta el número total de estudiantes que cada
profesor interactúa en un día determinado.
¿Que se entiende por "Administración de la Calidad Total"?
La
administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el
arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o
servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de
las prácticas de administración acostumbrada.
El cliente, árbitro de la calidad
Un
atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el
árbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es
quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que
note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.
Importancia de la alta dirección en materia de Calidad
La
dedicación de la alta dirección, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los
principios y prácticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a
prácticas arraigadas. Solo una dirección vigorosa que vele por mejorar la
calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el
establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y métodos para lograr
dichos objetivos.
La mejora constante
La
mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teoría que todas
las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con
más eficacia. Ello exige un método de administración que estimule la
identificación y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar
la mejora.
La acción basada en hechos, información y análisis
Otro
atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e
identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la
adopción de decisiones fundamentadas en el análisis e información fidedignos.
Varias técnicas estadísticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.
La participación de los empleados
Cuando
se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos
de calidad de la compañía. Todos los empleados son responsables por la calidad
y se les dota de los medios y capacitación para que cumplan con esa obligación.
La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos
cotidianos de funcionamiento de la compañía, son los más indicados para
comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.
Contexto General de la Administración de la Calidad
Total
La
calidad siempre ha sido un elemento importante del éxito en la competencia. Las
compañías solían emplear una combinación de inspecciones finales y ajustes
posteriores a la producción para garantizar la calidad. Sin embargo, la calidad
no solía considerarse como una obligación de todos los empleados. La
especialización en las compañías separaba la función de la calidad de otros
sectores, tales como la planificación, el diseño, la producción y la
distribución.
Características importantes de la Administración de la Calidad Total
- La
satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición
competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en
el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la
calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las
necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan
satisfacerlas.
- Los
directivos principales deben actuar con determinación para establecer la
calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas
administrativas de la compañía.
- Los
conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a
todas las actividades de la compañía.
- Los
directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que
permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
- Las
compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el
trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención
deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la
calidad.
- Los
sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito,
deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación,
evaluación y administración de datos.
- Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa
CONCLUSION
La
calidad de un producto sea un bien o un servicio es cuando reúne ciertas
características que cumple a cabalidad todas las expectativas del cliente o
consumidor de manera de satisfacer sus necesidades. Y viene dado de acuerdo a la eficiencia de
sus diferentes etapas o fases del proceso productivo. (DARWIN PEÑA)
Desde
años atrás hemos contado con las diversas teorías de famosos autores de la administración, siendo de gran
importancia y de modelo a seguir al momento de constituir una entidad
económica; por lo tanto si una empresa decae es porque realmente no tiene la
iniciativa de mejorar y llevar el control respectivo, llevando a cabo diversos
métodos aplicados por filósofos para determinar y clasificar las variables que
pueden estar afectando a la empresa. El objetivo en general de una organización
debe estar fijado en trabajar en equipo de manera eficiente para brindar la
Calidad en primer término y de acuerdo a ello obtener la productividad que
deseamos. (LUISANA CHÁVEZ)
Es
gracias a la implementación de Técnicas y Herramientas que tras años, se han encargado
de buscar la Calidad en cuanto a la Producción y Servicios para satisfacer las necesidades del individuo; además de las
gamas de teorías, principios y aportes difundidos por grandes filósofos de la
Administración. Es así como a través de estos aportes que la gestión de Calidad ha podido vencer
criterios de eficiencias y eficacia y al mismo tiempo romper record de
productividad referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación,
la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, entre
otras con el fin de atribuir gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor. (DAVID
MARTINEZ)
Calidad
que sólo es concebible en un proceso de mejora continúa. No sólo considerado en
el sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las
especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento
a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso, evitando
la contaminación ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y
posterior eliminación, y además generando productos o servicios que por su
costo y diseño otorguen un real valor agregado para los clientes y
consumidores. (CARLOS CARTAYA).
La
calidad desde el punto de vista administrativo en una empresa,
es
el resultado de un esfuerzo arduo, donde la tarea principal de la Gerencia es trabajar
de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Es la garantía
que debe brindar en función de satisfacer las necesidades del cliente a través
de los productos que ofrece.(LIZZELL
LOZADA)
El
significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que
todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin
embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma
eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma
en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes,
podremos decir si éste es bueno o malo.
( MAYERBIS SANDOVAL)
La
importancia de la calidad para la competitividad de las empresas es innegable;
la función de calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado,
el progresivo aumento del interés de la comunidad académica, los cambios que ha
sufrido en sus principios y prácticas, la organización de los expertos en la
materia son indicadores de su avance, así como el Sistema de Gestión de Calidad
establecido por la norma NTC ISO9001:2008.
(NORBELIS DIAZ)
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